在服务业向精向新发展激发经济发展新动能背景下，工匠精神如何在行业中转化为可感可知的推动力？带着这个问题，我们专访了深耕一线、致力于提升标准的服务工匠。匠心铸就卓越服务，本期大咖说中，山西省烹饪餐饮行业协会副会长、太原慈善职业技术学校校长助理王文英分享了以创新为突破、以技术驱动为动能、以文化浸润服务素养为长效机制等服务业精进发展的实践路径。

山西省烹饪餐饮行业协会副会长、太原慈善职业技术学校校长助理王文英接受中国饭店协会专访

问：工匠精神强调“从99%到99.99%”的极致追求，在服务行业，您会通过哪些具体方法实现服务质量的持续改进呢？

王文英：在流程优化方面，我们构建了常态化的服务流程复盘机制。以餐饮服务为例，从顾客踏入门店的每个接待环节，到点餐、上菜，再到餐后结账、送客，每个步骤都被纳入数据记录范畴。通过分析各环节耗时与顾客反馈，精准定位服务痛点。曾有数据显示，点餐环节顾客平均等待时间较长，为解决这一问题，我们引入电子点餐系统，并对服务员开展针对性的快速点餐培训。系统的便捷性与员工高效的服务能力相结合，显著提升了点餐效率，优化了顾客的用餐开端体验 。

细节把控上，我们制定了详尽的“服务细节清单”，将服务过程拆解至每一个动作、每一句用语。例如，明确服务员与顾客交流时的眼神高度，规范微笑的标准弧度，细化递菜单的手势要求等。同时，强化服务的预见性，培养员工敏锐的观察力，在顾客用餐过程中，主动察觉需求，及时添水、更换骨碟，无需顾客开口便能提供贴心服务。此外，我们重视顾客声音，通过定期收集意见建议，将其转化为服务改进方向，持续打磨服务品质，向极致服务不断迈进。

问：您在行业深耕多年，观察到当前服务行业存在哪些与工匠精神相悖的现象？作为从业者，您有何破解建议呢？

王文英：在多年的行业实践中，我观察到一些与工匠精神相悖的现象，严重制约着服务业的高质量发展。其中，标准化与个性化的冲突尤为突出。标准化旨在保障服务的基础质量与效率，但过度标准化容易导致服务缺乏个性，难以满足顾客多样化需求，使服务变得机械、冰冷。此外，部分从业者存在急功近利心态，过于看重短期利益，忽视服务品质的长期沉淀与提升，背离了工匠精神所倡导的专注、坚守与精益求精。

破解这些难题，需要多维度发力。在平衡标准化与个性化方面，应在坚守服务核心标准的前提下，为个性化服务预留空间。以酒店住宿服务为例，房间基础设施、卫生清洁等关键环节严格遵循标准化流程，确保基础服务品质；而在房间布置、欢迎礼品选择等方面，则根据顾客特殊需求定制，赋予服务独特温度。针对急功近利心态，行业与企业需加强文化建设，通过培训、案例分享等方式，帮助从业者深刻领悟工匠精神内涵，树立正确职业价值观。同时，建立科学合理的激励机制，对长期坚守品质、表现优异的从业者给予物质奖励与晋升机会，让匠心得到应有的尊重与回报。

问：从“勤勉务实的服务者”到“行业标杆的塑造者”，您认为服务工匠的成长需要突破哪些关键节点？对青年从业者的职业规划，您又有怎样的寄语呢？

王文英：服务工匠的成长是一个螺旋上升的过程，需要跨越多个关键节点。首先，熟练掌握专业技能是根基。只有扎实练就过硬本领，才能在服务中游刃有余，为顾客提供可靠、优质的服务体验。其次，实现思维转变至关重要。从被动执行任务，转变为主动思考服务优化策略，培养创新意识，以新视角、新方法解决服务过程中的问题。最后，建立行业影响力是更高追求。通过持续提升服务品质、积极培养新人，发挥引领示范作用，推动整个行业服务水平的提升。

对于青年从业者，我满怀期待。服务行业充满机遇与挑战，在职业规划过程中，希望大家首先深入了解自身兴趣与优势，精准选择适合自己的细分领域深耕，为长远发展奠定坚实基础；其次，保持旺盛的学习热情，不断更新专业知识，提升综合素质，紧密跟随行业发展潮流，增强自身竞争力；最后，始终坚守工匠精神，在平凡岗位上耐得住寂寞，经得起诱惑，以持之以恒的努力与专注，创造不平凡的业绩，书写属于自己的服务华章。