在2016年园博园开幕式上，她们是端庄优雅的会议服务员；在2018年首旅集团成立20周年年会上，她们是迎宾、颁奖服务的一道亮丽风景线；在北京市各类政务外交接待服务中，她们是会议及用餐服务人员......这支朝气蓬勃、积极向上，平均身高1米70、平均年龄21岁的团队就是北京饭店高端服务团队。
将时针拨回到2014年第22次亚太领导人非正式会议峰会，北京市政府建议首旅集团成立一支高端服务团队。北京饭店主动请缨，接下这项光荣的任务，致力于创新国宾礼遇新高度，打造高端服务金名片。自2014年创建至今，北京饭店高端服务团队圆满完成600余场市级以上服务。在高端服务团队的加持带动下，北京饭店积极抢占市场客源，持续提升经营效益。久负盛名的谭家菜更是得到市场的检验与认可，始终维持高端水准，人均消费高达千元以上。
1 以严苛标准彰显大国形象
身处外交场合，一举一动都代表着国家形象。为此，高端服务团队注重守正创新，以坚决的态度、严苛的标准，打磨每一个服务细节。一方面，对照新形势下的高端政务服务需求，精心编制服务手册。另一方面，重视梯队建设，深耕人员管理和培养，全方位实施选拔、培训、考核机制。特别是在日常培训中，针对茶文化、酒文化等中国传统文化课程和相关礼仪，团队制定标准化培训课程，由内而外提升服务人员的文化素养和底蕴。在做引领服务培训时，从引领的同步时间到手部姿态、从步伐移动的位置到面部表情，每一个动作都反复练习上百遍，直到达到最完美的标准，以不懈训练保证高端服务衔接紧凑、运转顺畅。
在日常工作中，高端服务团队深知“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。除了确保“人人能战斗、个个是精兵”，更要以点带面、横向交流，形成团队合力。在人员配置上，服务团队充分融合北京饭店餐饮部、客房、前厅等服务部门人员以及北京贵宾楼饭店、北京饭店诺金等服务人员，稳步搭建高端服务体系标准，策划拍摄视频培训教材，以此为蓝本在饭店内部进行广泛培训，为高端服务提供更多可借鉴、可推广、可复制的生动实践。
回顾这十余年的高端服务工作成绩，团队梳理总结出“三大考核原则”，即：能进能出、机制成熟、育人传承。能进能出是指高端服务团队是在竞争条件下经过优中选优产生的，没有达到考核标准的队员必须退出高端服务团队。机制成熟是指团队逐步确立了日常反馈、周例会分析、季度年度考评等相关机制，高度关注“大众点评”“携程”等网评中关于服务的评价，认真倾听消费者的声音，切实做到客观、公正、可量化。育人传承是指全面推行师徒制，让实习生有更多归属感。依托北京饭店标准服务大纲，引导团队骨干独立制定重要活动服务设计方案，持续提升整体服务能力。
2 用团队文化守护心中热爱
培养员工对“服务”行业的尊重和热爱是高端服务团队一贯的目标。作为中国最早的外事服务酒店，北京饭店将每一位宾客当作自己的朋友，“我们的朋友遍天下”成为北京饭店的宣传语与待客之道。
在训练和管理之余，高端服务团队格外重视行业认同感的培养，让每一名成员在工作中感受快乐、提升工作成就感。一次次服务保障活动背后，服务团队获得了对职业的认同、对身份的认同，切身感受到服务的快乐，寻觅到“赠人玫瑰，手有余香”的喜悦。
众所周知，国宴服务是大国外交的具体写照。每逢重要活动，团队成员从美食、礼仪、艺术等领域出发，构思设计餐台，贡献自己的灵感和智慧。在去年的北京文化论坛开幕式上，面对以“中轴之韵”为主题的晚宴，团队成员着重展现北京中轴线的庄重与辉煌，将中轴线的建筑特色、历史传承与国宴的礼仪规范、美食文化相结合，打造了一场视觉与味觉的盛宴。记得还有一次，某次宴会的宾客为高校教师，团队精心设计“书香北京”这一宴会主题。餐台中心是被松柏映衬的皇家园林天坛，几只仙鹤在云中散步，四周用书本制成的鲜花进行装饰。餐台整体不仅展示了北京作为文化中心的功能定位，更把厨师精湛的雕刻技艺呈现给广大宾朋。
留住年轻人的心不能只靠“快乐”。北京饭店制定人才培养计划、轮岗调岗机制，为团队量身打造切实可行的职业生涯规划，构建清晰明确的职业上升通道，帮助年轻人在这里找到未来、找到荣誉，北京饭店总服务师赵媛媛就是团队人才培养的生动范例。自1992年正式参加工作后，赵媛媛从北京饭店一名普通员工逐渐成长北京饭店总务服务师、人力资源和社会保障部国家级裁判员、国家级评委，担任北京市旅游行业技能大赛餐厅服务高级裁判员。此外，北京饭店高端服务团队也曾斩获诸多国家级荣誉。包括2023年谭家厅全国妇联巾帼文明岗、2023年北京厅全国青年文明号、2023年谭家厅北京市青年文明号等，团队代表首旅集团对甘肃敦煌文旅委进行礼仪培训，参与首旅集团大型活动部贵宾接待培训，并以特邀裁判的身份出席全国各类服务活动。
作为大国外交的重要服务品牌，北京饭店高端服务团队将牢记家国情怀，坚持首善标准，稳步打造专业人才梯队，创新师徒制培育模式，继续在国宴服务、国际会议保障等工作中展现新时代大国风范，擦亮首都国际交往中心的“金名片”。