11月28日上午，由中国饭店协会和上海华客信息科技有限公司（以下简称“华客科技”）联合出品的《2024中国住宿业品质服务报告》（以下简称“报告”）在2024中国酒店与餐饮业品牌发展大会正式发布，华客科技创始人&CEO孙茂华Maria女士现场解读。

华客科技创始人兼CEO孙茂华Maria女士解读现场

报告以华客质量的期望模型2.0为基础，以体验质量为结果，聚焦“5大类消费者目的诉求”、“6大类以体验为核心的高质量服务衡量指标”及“高质量酒店服务发展案例”三大研究板块，引领住宿行业高质量发展。

孙总在解读中阐述了酒店品质的内涵及其与服务质量的根本联系，深入探讨了质量的本源性服务思考；并通过华客质量期望模型2.0，对2024年过去三个季度的关键指标进行了详细解读。

总的来看，本报告包含三大核心内容：

报告数据来源于携程等国内OTA网站、华客CEM体验云系统和问卷调研，通过研究超过28万+家酒店，住中9600万+观点量、住后1.3亿+观点量，宏观分析豪华、高端、中端、经济型四类酒店以及商务出差、和家人出游、夫妇/情侣出游、和朋友出游、独自出游五类客群的舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。

相较于去年的报告，本年度除了分析「质量的期望模型」中的5个核心衡量指标（华客分CSI、新增点评分、携程点评分、房均客诉率、客诉曝光率）外，还分别从体验质量指数、体验落差指数、舆情预警指数、服务相应指数、服务修补指数和服务洞察6大维度，更进一步深度分析酒店服务质量。

在服务洞察中，新增了对豪华型酒店的点评观点洞察，从服务和价格两个维度，洞悉商务出差 VS 家庭出游客群的观点量和表扬率。

除此之外，还新增了绿色服务观点的洞察。华客在2024年Q1-Q3的9000多万条住中声量观点和1.3亿多条点评观点中，重点分析了此项措施，在消费者层面的感知质量。

2024年共征集了123个品质服务案例，精选10个品质饭店案例，及6大维度的细节服务案例，依旧分别从经营、客群、「品质服务」五大维度（人员管理、体系制度、文化教培、人工品控、数字化品控）的实践评分进行调研和分析。

提交案例的饭店中，豪华、高档酒店占比超过九成；近五成饭店定位为商务酒店，文化主题占比两成；56%的酒店客房规模在100-300之间。

另外，还呈现了32条不同类型的服务案例和故事，包括绿色服务案例、小举动大服务、特色服务案例、投诉处理案例、内部提升案例以及不同客群服务亮点（会议客、协议客）

本次数据调研主要针对中国饭店协会会员及上海华客信息科技有限公司客户开放，得分以2024年1-9月的经营数据（出租率、NOP）、口碑数据（华客分CSI、新增点评分、携程点评分）为基数，综合加权总分计算得出。