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权威发布︱2020中国住宿业市场网络口碑报告
编辑:行业发展部    时间:2020-09-11 12:03:31    浏览次数:1855

本报告是中国饭店协会与众荟联合发布,报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评,宏观分析酒店市场的网络口碑发展、管理成效及变化。

本报告采集的数据时间段为2013年-2019年底,基于国内外18大主流点评网站(网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站)的酒店点评进行语义分析和综合评测,共采集线上超过90万家酒店,点评条数超过2.19亿条,主要分析2018年至 2019年网络口碑的变化,其中2019年共产生点评3583多万,分析观点1.29亿多个。

本报告酒店等级划分采用符合OTA常用的划分酒店的方法,即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店)、高端型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、中端型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)、经济型酒店(国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店)、其他类型(未达到低星级标准酒店及非标住宿类产品)。

住宿业市场网络口碑概述

1、近3年,网络住宿点评量小幅下滑,消费者点评意愿有所下降。2019全年共产生点评3500多万条,平均每日点评量约10万条。在2019年OTA酒店供给量同比上涨12.50%的背景下,线上点评量却相较2018年减少4.01%。日益同质化的服务项目对消费者的点评意愿的刺激作用降低,网络口碑管理面临新的问题。

2、2019年全国酒店住宿业慧评得分表现优异。2020全国酒店住宿业慧评得分为85.51,为历年最高得分,较2018年上升明显。在整体点评数据有所下降的情况下,消费者对酒店行业的服务给予了更高的认可。

3、中高端酒店更重视消费群体的口碑管理。占全国酒店数据约25%的中高端酒店获得了超过48%的点评,平均每家酒店获得了487条点评,为经济型酒店的2.1倍。可见,中高端酒店在获取客户点评上投入了更多的精力。与此同时,在多种点评激励方式的引导下,中高端酒店消费者更加乐于分享入住体验,形成了口碑管理与营销的正向循环。

4、消费者需求更加多样化,价格敏感度下降。消费者需求越来越多样化,设施豪华、卫生干净,对于客户而言这部分需求可能已经从期望属性变为酒店必备属性,用户感知度降低,随之在点评中的提及率也相对下降。价格维度关注度下降,一定程度反映消费者对价格的敏感度下降。随着时代发展、生活水平的提升,消费者不再满足于传统酒店带来的服务体验,个性化、智能化的服务设施将成为酒店竞争的决定性要素。

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来源:中国饭店协会